La satisfacción de los clientes es un objetivo prioritario de muchas empresas en el mundo.Además de declararlo como el centro de su estrategia, las organizaciones deben  diferenciarse por su capacidad para satisfacer al cliente ya que esto lo transforma en un promulgador positivo de sus productos o servicios.

Que muchas de las empresas globales líderes sean también líderes en satisfacción no es casualidad: estudios demuestran una fuerte relación entre satisfacción  y resultados financieros.

Otra característica de esos logros es que no son frutos de la casualidad sino de la planificación y gestión de la satisfacción como objetivo de todas las áreas de sus organizaciones.

En resumen, la satisfacción de los clientes es un proceso planificado de las organizaciones que busca convertirlos en promulgadores de sus productos y servicios, que genera sustentabilidad del negocio y resultados financieros positivos.

Para alcanzar estos objetivos es necesario poder  medir y gestionar la experiencia del cliente la cual se debe comenzar por identificar los procesos que lo involucran, los puntos de contacto con la empresa, sus productos o servicios.

No es posible trabajar sobre todos los procesos en simultáneo, se deben identificar procesos clave -sea por frecuencia de contacto, por impacto sobre la satisfacción general, por importancia estratégica para la empresa- sobre los cuales trabajar y asi generar mayor rentabilidad en la empresa en periodos cortos de tiempo.